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湖北省通信管理局关于电信服务质量的通告(2010年第2号)

发布于:2011-02-15 14:23:04 点击量:6064
为推进电信服务质量持续改善,根据《中华人民共和国电信条例》和《电信服务质量通告制度》的相关规定,现将2010年第一季度全省电信服务质量有关情况公布如下:
一、全省电信服务基本状况
全省电信服务总体良好。元旦、春节和“两会”期间,通信网络运转正常,公用电信业务接通状况良好,互联网接入和传输总体保持通畅,通信服务质量整体稳定。
通信行业行风建设稳步推进。按照工业和信息化部及省政府纠风办的工作要求,我局召开了2010年全省通信行业行风工作电视电话会议,通报了荆州、黄石电信用户满意度测评情况,明确了2010年我省通信行业行风建设目标和重点工作,要求各电信运营公司结合实际,制定行风工作实施方案,积极开展各具特色的行风建设活动。
(二)电信用户申诉情况
一季度,湖北省通信管理局通过电信用户申诉受理机构、政府网站、局长信箱等渠道,共受理用户关于电信服务的申诉及咨询687人次,比上季度上涨48.38个百分点。统计分析表明(见附件),收费争议占申诉总量43.4%,较上季度下降8.7个百分点,主要是反映企业信息服务收费问题、擅自增加各类业务功能服务,以及上网费用争议等。服务质量申诉占申诉总量的34.9%,较上季度上升8.3个百分点,主要是反映宽带装机维修不及时、客服工作人员态度不好、客服电话人工服务等待时间过长、接通率较低等问题。通信质量申诉占申诉总量21.7%,较上季度上升0.3个百分点,主要反映的是手机及小灵通室内信号不好、宽带频繁故障、无线上网卡不能使用及宽带网速慢等问题。
二、电信服务监督检查情况
一季度,湖北省通信管理局对我省电信市场经营及服务情况进行了明察暗访, 发现电信企业服务主要存在以下问题:带宽业务宣传涉嫌夸大其词、误导用户的现象,对上网时长、流量等缺乏清晰、规范的解释,突出带宽理论最大值,使用户在带宽满意度上形成较大落差,引发用户的不满;营业现场业务受理不够规范,用户入网协议、业务订制协议缺失、不规范的问题较为突出;营业人员持证上岗制度落实不好,服务态度、业务水平均有待提高。以上问题已下发通报,责成相关电信企业采取措施,进行整改。
三、经营及消费提示
(一)经营提示
各运营企业要高度重视上海世博会期间通信网络运行的安全管理工作,加强网络维护,切实保障网络畅通,全力做好世博会期间通信保障工作。
(二)消费提示
近期用户曾反映拨打使用秘书台功能的小灵通用户时,未进行通话,未按键操作直接挂机,仍被收取了通话费,相关企业涉嫌擅自增加收费项目,若电信用户发现类似情况可向我省申诉中心反映(027-12300)。
附件:
2010年第一季度电信用户申诉情况分类统计表
 
 
通信
质量
资费
争议
服务
质量
总数
立案
协办
上级部门
判定企
业责任
电信
62                     
95
117
274
1
3
1
移动
54
109
63
226
0
3
0
联通
19
91
45
155
1
2(未转)
0
铁通
12
1
9
22
0
0
0
其他
2
2
6
10
0
0
0
合计
149
298
240
687
2
8
1
百分比
21.7%
43.4%
34.9%
 
 
 
 
 
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