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2017-2018年度“全国用户满意电信服务明星”和“全国用户满意电信服务明星班组”推荐名单公示

发布于:2018-11-09 17:26:21 点击量:218   来源:政策法规处

根据工业和信息化部《关于开展2017-2018年度电信服务评比表彰活动的通知》(工信行建[2018]1号)文件精神,经湖北省各基础电信运营企业基层单位申报,湖北省通信管理局审核,拟向工信部推荐湖北省基础电信运营企业3名员工和1个基层组织为2017-2018年度“全国用户满意电信服务明星”和“全国用户满意电信服务明星班组”称号,现将名单向社会公示。
     对拟推荐2017-2018年度“全国用户满意电信服务明星”和“全国用户满意电信服务明星班组”持有异议者,请于2018年11月15日前将意见反馈至湖北省通信管理局。

地址:武汉市武昌珞瑜路789号 湖北省通信管理局

邮编:430074

电话:027-87796030

邮箱:hbtxgljfg@163.com

湖北省通信管理局

 2018年11月9日

 

 

2017-2018年度“全国用户满意电信服务明星”公示名单

 

陈小亚   中国电信湖北省电信公司客户服务中心语音服务运营部政企团队负责人

  1982年   研究生学历

主要负责协同省市政企部门,针对政企行业客户、商业客户、内部渠道服务经理,围绕查询、故障、投诉、商机传导等开展的10000号人工服务触点的体验改善。目前10000号月均接应政企客户来话40余万,她带领团队,围绕客户热点,服务人员痛点以“帮助好客户”为目标,打造有温度的服务,客户满意度高达99%,内部渠道满意度评分达到9分,24小时一次性解决率达到81%,确保客户问题在线快速传递、解决。

赵宏昌   中国移动通信集团湖北有限公司宜昌分公司客户服务中心投诉处理班班长、申诉受理中心认定员

  1980年    大专学历

主要负责班组管理、投诉相关指标分析管控、投诉处理培训、全市投诉指导工作及工商、消协、公司来访客户现场疑难投诉处理工作。从事客户服务工作十余年,积累了丰富的投诉处理等经验。在日常工作中始终坚持“客户为根,服务为本”的服务理念,他对待客户能“急客户之所急”,设身处地为客户解决各种疑难问题,化解客户与企业间的矛盾,让每一位客户忧心而来满意而归,充当客户与企业之间沟通的桥梁。

黄蕾    中国联合网络通信有限公司十堰市分公司重大投诉处理员

   1987年    大学本科学历

从事投诉处理工作已满6年,始终以饱满的热情、高度的责任感及事业心,勤勤恳恳、兢兢业业的奋战在投诉处理的岗位上。针对不同的客户采取不同的沟通策略及技巧。根据客户提出的诉求以事实、真诚、耐心、满意为原则为客户解决一个又一个难题,让客户实实在在的感觉到企业的真心,让客户明白企业是站在客户的角度来考虑和解决问题的决心,达到“我的百倍用心,愿您10分满意”的目标。

 

2017-2018年度“全国用户满意电信服务明星班组”公示名单

 

中国移动通信集团湖北有限公司荆门分公司客户服务中心10086群音会班组

成立于2000年4月。现有员工19人,平均年龄33岁,大专及以上学历占比84%,其中85%以上员工从事客服工作长达6年以上,业务知识扎实、工作能力突出。主要负责各类疑难客户投诉,高频率用户投诉营业部、315网站等其他渠道受理的投诉,投诉预测、预防预警等重大投诉处理工作

该班组始终秉承“客户在我心中,为客户提供优质服务”的理念,通过完善服务制度、优化服务流程、聚焦和谐班组、强化服务能力,充分发挥服务工作的主观能动性,解决客户关注的焦、难点问题。线上通过微信平台,针对四类家宽客户(新装、高网龄、低分评价、投诉客户)开展主动外呼关怀,客户满意度提升1.05分,修复满意率100%,宽带存量保有率和TV活跃均列第1;线下开展“我服务·您评价、优服务·进社区、树标杆·强意识、强宣传·铸口碑 ”四条主线的满意度专项工作,在2018年集团二期满意度调研中获得全省第一;2015-2018年内,多次在技能比赛中获得优异成绩,并被评为省、市卓越班组称号,是一支有责任心,业务能力、沟通能力及协同能力强的专业队伍。

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